Улыбка продавца

Почему важно улыбаться. Значение улыбки.

Часто говорят, что американцы и европейцы улыбаются неестественно. Эта “дежурная улыбка” сразу чувствуется и оказывает негативное влияние на покупателя или клиента.

Обычно мы так и говорим, но давайте вспомним наши ощущения от того, как мы, например, приезжаем в зарубежный отель.

Как правило, сотрудник отеля встречает нас улыбкой. Мы конечно в душе понимаем, что это улыбка просто элемент профессиональной подготовки. Тем не менее, наше отношение в этот момент хоть на чуть-чуть, но меняется на позитивное. В таком настроении мы будем готовы простить персоналу мелкие погрешности в работе.

Или, например, на стойке того же отеля стоят 2 сотрудника. Один улыбается, а другой нет. К кому мы подойдем? Скорее всего, к тому, кто улыбается.

В магазине мы скорее всего тоже подойдем к тому продавцу, который улыбается. А улыбка видна даже через витрину. И если в зале продавцы улыбаются, то мы значительно охотнее заходим в такой магазин. Если продавцы ходят в негативном настроении, хмурятся, то заходить в такой магазин не хочется.

Часто так и происходит, а продавцы недоумевают, почему посетители проходят мимо магазина и не заходят. Таким образом, улыбка продавца - это одно из сильнейших конкурентных преимуществ магазина.

Первое впечатление о человеке.

Почему так происходит? Исследования показывают, что прежде, чем подойти к продавцу у покупателя возникает, так называемое первое впечатление. Обычно этот процесс происходит мгновенно, автоматически и неосознанно.

Первое впечатление нужно человеку, чтобы быстро понять – можно ли иметь дело с другим человеком. Можно ли доверять тому, что он будет нам говорить, что советовать или лучше обойти его стороной. На создание первого впечатления влияют так называемые невербальные факторы: положение тела и рук, наклон головы, эмоциональное состояние. Эмоциональное состояние считывается, в основном, с помощью мимики лица. Улыбка относится к позитивной мимике.

Конечно, если вы будет улыбаться сквозь зубы, то такой вариант вряд ли создаст правильное впечатление, но про то, как тренировать умение улыбаться мы поговорим ниже.

Улыбнись клиенту!

Еще один момент, связанный с улыбкой - это “заражение эмоциями”. Если Вы улыбаетесь, то собеседник через некоторое время тоже “заразиться” положительной эмоцией. Если покупатель видит, что продавец находится в негативе, то через некоторое время “заразится” негативной эмоцией.

То есть, если Вы настроились на негатив, то и получите негатив у покупателя. Если на позитив, то и получите позитивного покупателя.

Негативно настроенный покупатель:

• Проводит минимальное время в магазине.
• Склонен искать противоречия в словах продавца.
• Ищет негативные моменты в товаре.
• Ищет поводы не купить и уйти.

Обратите внимание на то, что если вы постоянно сталкиваетесь с потоком возражений, то возможная причина – это негативный настрой покупателя, который вы сами и создали.

Позитивно настроенный покупатель:

• Больше времени проводит в магазине.
• Склонен доверять мнению продавца.
• Больше покупает.
• Легче тратит деньги.
• Прощает небольшие погрешности в работе продавца.

Как научить продавца улыбаться.

Процесс обучения продавца проходит через несколько этапов.

Этап 1. Нужно объяснить продавцу значение улыбки. Для сознательных продавцов этого бывает достаточно, но таких продавцов, как показывает практика, не очень много.

Этап 2. Нужно четко описать, в каких ситуациях продавец обязан улыбаться покупателю. Внести эти ситуации в стандарты продаж. Например, покупатель входит в магазин, а вы разговариваете с другим покупателем. Продавец обязан поймать его взгляд и улыбнуться. Не нужно бежать ему на встречу и что-то кричать. Нужно дать понять покупателю, что вы его заметили и рады его приходу.

Этап 3. Мотивация. Необходимо периодически напоминать продавцам об важности этого элемента поведения до момента перехода этого навыка в режим автоматического действия. Штрафовать за несоблюдение этого стандарта. На этапах внедрения можно так же премировать за проявление этого элемента поведения. Здесь все зависит от личности продавца.

Этап4. Контроль. Наблюдение за поведением продавца с помощью администрации и услуг тайного покупателя.

Упражнение улыбка.

Продавцы могут и должны тренировать навык улыбки самостоятельно или с помощью своих коллег.
Самостоятельно можно тренировать этот навык у зеркала. Нужно вспомнить какое-либо положительное событие и посмотреть, как это выглядит в зеркале. Посмотреть, как влияют разные воспоминания на улыбку и выбрать наиболее подходящее событие.

Можно попросить коллег посмотреть на полученную улыбку и дать рекомендации по ее коррекции. Дело в том, что наше ощущение может не совпадать с мнением других людей. Себя мы видим несколько искаженно. Часто мы производим не то впечатление, на которое рассчитываем.

Тренинг улыбка.

Умение улыбаться обычно является частью тренинга для продавцов консультантов. Но бывают случаи, когда мы проводим “Тренинг улыбка” отдельно.
В любом случае, умение улыбаться снимает многие вопросы, которые позволяют увеличить продажи в магазине, хотя на первый взгляд,  не делают этого напрямую.

Поделись улыбкою своей!

Посмотрите отрывок замечательного мультфильма теперь уже с новых позиций и проанализируйте значение улыбки.