Разберём основные типы вопросов в продажах. На примерах диалогов покажем, что спросить, если клиент отвечает односложно, узнаёт цену и заканчивает разговор или говорит «Я подумаю». Посмотрим, что уточнить после ответа клиента и как договориться о следующем шаге. Если вы руководите отделом продаж, эти примеры можно использовать для разбора звонков с командой.
В основе разбора — три основных типа вопросов по форме ожидаемого ответа. Их также называют видами вопросов в продажах.
- Закрытые вопросы.
- Альтернативные вопросы
- Открытые вопросы.
Эти типы вопросов являются продающими вопросами в продажах, но каждый из них делает это в определенный момент продажи.
Закрытые вопросы в продажах.
Закрытые вопросы – это вопросы на которые мы ожидаем получить только 2 варианта ответов — либо «ДА», либо «НЕТ».
Цель закрытого вопроса:
- Получить согласие.
- Получить подтверждение договоренностей или предположений.
- Уточнить информацию. Уточняющие вопросы.
- Зафиксировать что-либо.
- Завершить разговор.
- Закрывающие вопросы.
Ошибки закрытых вопросов:
- Задавать в процессе продажи только закрытые вопросы.
- Ограничиваться закрытыми вопросами в начале продажи, когда ещё нужно понять задачу клиента.
- Задавать закрытые вопросы, на которые можно получить не нужное «Нет».
Задавать несколько закрытых вопросов подряд. Допрос.
Как задать закрытый вопрос.
Любое повествовательное предложение можно превратить в закрытый вопрос, путем его интонационного повышения к концу предложения.
Закрытые вопросы в продажах примеры:
- Мы договорились по первому пункту?
- Мы можем это зафиксировать?
- Вы ознакомились с нашим ассортиментом?
- У вас есть автомобиль?
Как проверить понимание, а не получить формальное «да»
Менеджер услышал пожелания клиента и спрашивает: «Всё понятно?» Клиент отвечает «да», но это ещё не подтверждает, что оба одинаково поняли задачу. Попробуйте коротко пересказать услышанное и проверить конкретный вывод.
Клиент: Главное — быстрее получать заказы.
Менеджер: Правильно понял: доставка на следующий день вам подойдёт?
Клиент: Не совсем. Нам важно получать товар утром, до открытия магазина.
Менеджер: К какому времени нужно успеть?
Что проверить: ответ «нет» здесь полезен — он обнаружил расхождение до оформления заказа. Уточните время и только затем проверяйте возможность доставки. Закрытые вопросы уместны и в начале беседы, если нужен конкретный факт; после проверки переходите к задаче клиента.
Открытые вопросы в продажах.
Открытые вопросы – это вопросы на которые мы ожидаем получить максимально развернутый и полный ответ по заданной вопросом теме. Иногда открытые вопросы называют вопросами, открывающими продажи, потому что они, как правило, используются в начале продажи.
Цель открытого вопроса:
- Разговорить клиента.
- Получить общую информацию.
- Понять, что стоит за утверждениями клиента.
- Получить паузу для обдумывания.
Ошибки открытых вопросов:
- Задавать в конце беседы новые общие вопросы без необходимости, когда клиент уже готов договориться о следующем шаге.
- Задавать открытые вопросы на отвлеченные темы.
Как задать открытый вопрос.
Открытый вопрос задают с помощью вопросительных слов, которые ставятся в начале предложения.
- Где?
- Что?
- Когда?
- В связи с чем?
- и т. д.
Открытые вопросы в продажах примеры:
- Из каких вариантов выбираете?
- Что решили?
- Когда Вы сможете ознакомиться с нашим предложением?
- Как вы думаете, какими характеристиками должен обладать современный mp3-плеер?
Что спросить, если клиент отвечает односложно
После вопросов «Для работы?», «Много печатаете?», «Нужна скорость?» менеджер получает только «да» и «нет». Возможно, он сам ограничил ответы. Попробуйте заменить один такой вопрос открытым — о знакомой клиенту ситуации.
Менеджер: Что обычно печатаете и в каком объёме?
Клиент: Накладные, иногда сразу большую пачку. В конце дня все ждут принтер.
Менеджер: Сколько примерно документов нужно напечатать в такие моменты?
Следующий шаг: используйте названную нагрузку для подбора оборудования. Польза вопроса — в конкретной детали, которой раньше не было и которая повлияет на предложение. Если ответ снова короткий, уточните один понятный момент; не задавайте несколько новых вопросов подряд. Односложный ответ может быть связан и со спешкой или нежеланием обсуждать задачу.
Открытый вопрос уместен и в конце беседы: «Что ещё нужно уточнить перед решением?» После ответа помогите договориться о следующем шаге.
Альтернативные вопросы в продажах.
Альтернативные вопросы – это вопросы на которые мы ожидаем получить ответ в виде выбора клиентом одного из вариантов, который мы обозначаем в самом вопросе.
Цель альтернативного вопроса:
- Предоставить варианты выбора.
- Понять области интересов клиента.
- Направить мышление клиента на выбор альтернатив.
Ошибки альтернативных вопросов:
- Предлагать варианты, которые не подходят клиенту или которые мы не сможем выполнить на согласованных условиях.
Как задать альтернативный вопрос.
Придумайте 2 или более альтернативы и задайте вопрос, который подразумевает выбор между этими альтернативами, используя союз “ИЛИ”.
Альтернативные вопросы в продажах примеры:
- Где Вам удобнее будет встретиться со мной, в офисе или на выставке?
- Остались ли у Вас вопросы по этому пункту или мы можем перейти к следующей части договора?
- Какую модель будем рассчитывать, А или Б?
Как предложить выбор без давления
Вопрос «Берёте эту модель или ту?» может прозвучать преждевременно, если клиент ещё не решил, подходит ли ему хоть одна. Сначала проверьте соответствие задаче, затем предложите выбрать ближайшее действие.
Менеджер: Обе модели подходят по нагрузке. Что ещё нужно проверить перед выбором?
Клиент: Не знаю, поместятся ли они на нашем участке.
Менеджер: Удобнее сначала посмотреть размеры на схеме или проверить размещение по вашему плану?
Клиент: Давайте по плану, я его пришлю.
Что получилось: клиент выбрал полезное действие, а не согласился на покупку. Если не подходит ни один вариант, спросите, как ему удобнее продолжить. Не превращайте альтернативный вопрос в выбор без возможности отказаться.
Подтипы вопросов.
Из рассмотренных трёх типов вопросов можно составить конкретные вопросы для разных случаев в продажах. Ниже названия отражают также задачу или конструкцию вопроса: это другое основание классификации.
Посмотрим на некоторые из них.
Хвостатые вопросы.
Иногда такие вопросы называют вопросы — предположения. По сути — это закрытый вопрос, но на который мы ожидаем получить ответ только «ДА». Обычно мы рекомендуем избегать этих вопросов в продажах, потому что они воспринимаются многими клиентами как манипуляция и в любой момент на этот вопрос можно получить ответ «НЕТ», и тем самым разрушить продажу.
Как задать хвостатый вопрос.
К утверждению, с которым мы ожидаем согласия клиента, добавляется специальная конструкция — «хвост» и знак вопроса. Клиент при этом может не согласиться.
Специальные конструкции:
- Не так ли?
- Согласны?
- Правда?
- Да?
- Верно? и т. д.
Примеры хвостатых вопросов:
- Это в 2 раза больше, не так ли?
- Все люди хотят обеспечить себе стабильный доход на пенсии, согласны?
- Это ведь быстрее, чем у вас сейчас, да?
- Никто не хочет переплачивать, правда?
Иногда можно встретить иную конструкцию такого вопроса, где «хвост вопроса» стоит в самом начале.
Наверное, ваши дети тоже будут пользоваться фотоаппаратом?
Чтобы уменьшить риск разногласия, опирайтесь на проверенный факт, известный вам и клиенту. Но даже это не гарантирует согласия с вашим выводом. Иногда утверждение смягчают словами:
- Возможно…
- Наверное…
- Вероятно…
Ошибки хвостатых вопросов.
Неправильно: «Это ведь здорово, не правда ли?»
Точнее, если расчёт подтверждён: «Это поможет вам снизить расходы в два раза, не так ли?» Но и здесь полезно проверить значение экономии для клиента.
Закрывающие вопросы в продажах.
Эти вопросы менеджер по продажам использует, чтобы перейти к решению и согласовать оформление сделки. Их уместно задавать, когда обсуждены существенные условия и покупатель готов двигаться дальше. Приведённые ниже примеры по форме — закрытые вопросы.
Закрывающие вопросы в продажах примеры.
— Ну, что выписываем?
— Тогда я готовлю договор?
— Высылаю (выставляю) счет?
Как попробовать: после обсуждения условий спросите: «Остались вопросы, которые мешают перейти к оформлению?» Если клиент назвал сомнение, сначала разберите его. Если готов продолжать, уточните действие: «Тогда подготовить договор на согласованные условия?» Результат — понятный следующий шаг, а не согласие, полученное любой ценой.
Воронка вопросов в продажах: от общей задачи к конкретному решению
Воронка вопросов — это последовательность, в которой менеджер сначала помогает клиенту описать задачу, затем уточняет детали и проверяет, правильно ли его понял. Смысл не в том, чтобы получить несколько ответов «да» подряд, а в том, чтобы подготовить предложение под конкретную ситуацию.
- Начните с открытого вопроса. «Для какой работы подбираете оборудование?» Так мы узнаем задачу, а не только название товара.
- Уточните важную деталь ответа. «Вы сказали, что нынешнего оборудования не хватает. В какие моменты это происходит?»
- Выясните критерий выбора. «Что обязательно должно измениться после замены?» Ответ помогает понять, какие характеристики действительно нужны.
- Проверьте понимание закрытым вопросом. «Правильно понял: главное — справляться с этой нагрузкой без остановки работы?»
- Предложите подходящие варианты. «Сначала сравним производительность двух моделей или посмотрим, как они помещаются на вашем участке?» Альтернативный вопрос уместен, когда оба варианта соответствуют задаче клиента.
Если в ответе появилась новая важная информация, вернитесь к уточнению. Не нужно проходить все пункты ради самого списка. И не путайте воронку вопросов с воронкой продаж: здесь мы разбираем ход одного разговора, а не этапы движения всех клиентов к покупке.
Какие вопросы помогают выявить потребности клиента
Менеджер может знать названия всех типов вопросов, но начинать презентацию раньше, чем понял задачу покупателя. Полезный результат беседы — понять, что клиент хочет изменить, почему это важно и как он будет выбирать решение.
Частая ошибка: принять название товара за потребность. На фразу «Нам нужна CRM» сразу перечислить функции, хотя причина обращения может быть в потерянных заявках, повторных контактах или отчётности. Начните с одного уточнения: «Что хотите изменить с её помощью?»
- Ситуация: «Как вы решаете эту задачу сейчас?»
- Затруднение: «Что в нынешнем варианте вас не устраивает?»
- Значение: «На что это влияет в вашей работе?»
- Критерии выбора: «Что обязательно должно быть в новом решении?»
- Проверка понимания: «Правильно понял: для вас главное — …?»
Это ориентиры для разговора, а не анкета. Если клиент уже назвал критерий, не спрашивайте о нем повторно — уточните подробности.
Клиент: Нам нужна CRM.
Менеджер: Что хотите изменить в работе отдела с ее помощью?
Клиент: После отправки предложения менеджеры забывают вернуться к клиенту.
Менеджер: Как сейчас решаете, когда нужно связаться повторно?
Клиент: Каждый записывает себе, иногда просто забывают.
Менеджер: Значит, нужно назначать дату повторного контакта и видеть, какие задачи просрочены?
Теперь есть основание обсуждать конкретный процесс и подходящее решение. На тренинге по этапам продаж вопросы связываются с выявлением потребностей и подготовкой предложения.
Проверьте себя: сможете ли вы после разговора назвать задачу клиента и объяснить, почему предлагаете конкретные возможности продукта? Если в записи остались только «нужна CRM» и «хочет недорого», уточнение пока не дало достаточной информации. Вернитесь к тому, что клиент хочет изменить.
Уточняющие вопросы в продажах: примеры и применение
Клиент говорит «дорого», «нужно быстро» или «хочу что-нибудь удобное». Для него смысл может быть очевиден, а менеджер пока только догадывается. Уточняющий вопрос помогает проверить, что именно стоит за этими словами.
- «Дорого»: «С каким вариантом вы сравниваете?»
- «Нужно быстро»: «К какому дню результат уже должен быть у вас?»
- «Хочу удобное»: «В каких ситуациях будете этим пользоваться?»
- «Нам не подходит»: «Что именно не соответствует вашей задаче?»
- «Нужно согласовать»: «Что важно узнать коллегам, чтобы принять решение?»
Клиент: Нам нужна быстрая доставка.
Менеджер: К какому дню товар должен быть у вас?
Клиент: В пятницу начинаем монтаж. Нужно получить в четверг до обеда.
Менеджер: Значит, проверяем доставку на четверг до 12:00?
Первый вопрос в диалоге открытый, второй — закрытый. Оба уточняющие по своей задаче. Не обязательно придумывать новую тему: часто самый полезный следующий вопрос возникает из одного слова в ответе клиента.
Что попробовать в ближайшем разговоре: заметив оценочное слово — например, «быстро» или «удобно», — не подставляйте своё значение. Задайте один вопрос и проверьте ответ. В примере «быстро» превратилось в проверяемое условие: четверг до 12:00. Теперь можно выяснить, выполнима ли доставка, и честно сообщить результат.
Примеры вопросов в продажах одежды и недвижимости
Тип вопроса остается тем же, а формулировка меняется под товар и ситуацию покупателя. Ниже — примеры для разговора, а не обязательный скрипт, который нужно произнести целиком.
Открытые, закрытые и альтернативные вопросы в продажах одежды
Открытые — понять, что человек выбирает:
- «Для каких случаев подбираете одежду?»
- «Что для вас важно в посадке и ткани?»
Закрытые — проверить конкретную деталь:
- «Этот размер удобно сидит в плечах?»
- «Правильно понял: нужна модель, которую можно стирать дома?»
Альтернативные — помочь сравнить подходящие варианты:
- «Для сравнения принести эту же модель на размер больше или другую модель с более свободным кроем?»
- «Начнем с примерки темного варианта или светлого?»
Покупатель: Нужны брюки на работу.
Продавец: Что важно учесть при выборе для вашей работы?
Покупатель: Весь день сижу за компьютером. Хочу, чтобы не давили в поясе.
Продавец: Покажу модели с более мягким поясом. После примерки проверим, удобно ли в них сидеть.
Ответ подсказал, что проверять на примерке. Без него продавец мог бы предложить брюки только по цвету и размеру.
Открытые, закрытые и альтернативные вопросы в продажах недвижимости
Эти вопросы задает риэлтор или менеджер застройщика покупателю квартиры. Их задача — выяснить критерии выбора и организовать следующий шаг.
Открытые — понять задачу покупки:
- «Что хотите изменить по сравнению с нынешним жильем?»
- «Что должно быть рядом с домом, чтобы вам было удобно жить?»
Закрытые — проверить ограничения и договоренности:
- «Правильно понял: переехать нужно до начала учебного года?»
- «Квартира с окнами на эту улицу вам подходит?»
Альтернативные — сравнить варианты и согласовать действие:
- «Сначала посмотрим планировку с отдельной кухней или с кухней-гостиной?»
- «Из двух удобных вам дней назначим просмотр на субботу или воскресенье?»
Сначала уточните, подходят ли клиенту обе планировки или оба дня. Сам по себе выбор времени просмотра еще не означает готовности купить квартиру.
Пример разговора до первого показа.
Покупатель: Хочу двушку.
Риэлтор: Что хотите изменить по сравнению с нынешней квартирой?
Покупатель: У сына должна быть своя комната. И хотелось бы, чтобы он мог сам ходить в школу.
Риэлтор: Сколько времени пешком до школы для вас приемлемо?
Покупатель: До двадцати минут. И желательно без перехода через проспект.
Риэлтор: Правильно понял: смотрим квартиры с отдельной комнатой для сына и проверяем маршрут до школы до того, как назначать показ?
Покупатель: Да, тогда будет понятно, стоит ли ехать смотреть.
Теперь риэлтор может отобрать квартиры по планировке и проверить пеший маршрут до школы. Эти два условия влияют на подбор ещё до первого показа.
Что спросить, если после цены клиент заканчивает разговор
Клиент спрашивает: «Сколько стоит?» Менеджер называет цену. В ответ — «Спасибо, я посмотрю», и разговор заканчивается. Если это повторяется, послушайте несколько звонков: успел ли менеджер выяснить, для какой задачи клиент выбирает товар или услугу?
Вопрос о цене сам по себе не означает, что покупателю ничего больше не важно. Сообщите известную стоимость или объясните, от чего она зависит. Затем предложите уточнить условия, чтобы сравнение было содержательным.
Возможная ошибка: услышать вопрос о цене как возражение и сразу оправдываться или предлагать скидку. Сначала ответьте на заданный вопрос, затем уточните одно условие, которое действительно влияет на подбор или сравнение. Не используйте вопросы как способ скрыть известную цену.
Клиент: Сколько стоит доставка?
Менеджер: Стоимость зависит от адреса и объема заказа. Куда нужно доставить?
Клиент: В наш магазин, но главное — получить до открытия.
Менеджер: К какому дню и времени товар должен быть на месте?
Если точная цена уже известна, назовите её прямо. Например: «Эта модель стоит 40 тысяч. Для какой задачи вы её выбираете?» По ответу станет понятно, какую характеристику стоит обсудить и подходит ли эта модель.
При сравнении предложений можно спросить: «Что входит в стоимость другого варианта?» или «Кроме цены, какие условия для вас важны?» Избегайте вопроса «Вам важна только цена?» — он легко звучит как упрёк.
Признак пользы: вы узнали условие, которое влияет на предложение: срок, комплектацию, объём или способ использования. В диалоге это доставка до открытия магазина. Если человеку нужна только стоимость для предварительного сравнения, дайте её; продолжать расспросы против его желания не нужно.
Какие вопросы задать, когда клиент говорит «Я подумаю»
Сначала выясните, что именно требует обдумывания. Повторная презентация или предложение скидки могут не попасть в причину паузы.
Клиент: Спасибо, я подумаю.
Менеджер: Что вам нужно уточнить, чтобы принять решение?
Клиент: Нужно обсудить сроки с производством.
Менеджер: Какая информация о сроках нужна вашим коллегам?
Клиент: Нужна дата поставки и время на установку.
Менеджер: Пришлю график сегодня. Когда сможете обсудить его с производством?
Клиент: Завтра утром.
Менеджер: Удобно, если я свяжусь завтра после обеда и уточню, подходит ли график?
После ответа договоритесь о полезном действии: «Я отправлю график поставки. Когда сможете обсудить его с коллегами?» Затем уточните возможность следующего контакта. Если клиент не готов продолжать, примите это и проверьте, есть ли смысл возвращаться к вопросу позднее.
Завершая беседу, проверьте три вещи: что делает каждая сторона, к какому сроку и как вы свяжетесь после этого. Вопрос «Ну что, покупаем?» не заменяет такой договоренности.
Проверьте результат: клиент подтвердил, что именно ему нужно для решения, а вы согласовали полезное действие и возможность повторного контакта. Само предложение перезвонить ещё не является договорённостью — нужен ответ клиента. Если он не хочет обсуждать причины или продолжать контакт, примите отказ.
Менеджеры сразу презентуют продукт: как разобрать разговор с командой
Клиент назвал товар, и менеджер сразу перечисляет характеристики или предлагает конкретную модель. Возьмите запись звонка и остановитесь на первом предложении менеджера. Что он к этому моменту уже знает о задаче клиента? Какая реплика клиента объясняет, почему предложили именно этот вариант? Если такой реплики нет, найдите место для одного уточняющего вопроса и отработайте этот фрагмент с командой.
- Выберите рабочую ситуацию. Например, клиент узнает цену и заканчивает разговор.
- Найдите пропущенное уточнение. Что менеджер так и не узнал о задаче, критериях или процессе решения?
- Подберите несколько рабочих фраз. Они должны звучать естественно для сотрудника и подходить вашему продукту.
- Повторите диалог. Один участник играет клиента, другой ведет разговор. После обратной связи попробуйте снова.
- Проверьте применение в работе. В следующем разговоре оцените не число вопросов, а то, какую полезную информацию получил менеджер и как ее использовал.
Если трудность повторяется у команды, на тренинге по продажам можно отработать выявление потребностей, переход к предложению и продолжение разговора с сомневающимся клиентом. Рабочие ситуации компании помогают связать вопросы с действиями менеджеров.
Небольшая самостоятельная отработка: возьмите один недавний разговор и запишите три строки: что сказал клиент, что ответил менеджер и какую важную деталь он не уточнил. Подберите один вопрос, разыграйте возможный ответ и следующую реплику. В следующем подходящем разговоре проверьте, помогла ли эта деталь точнее подобрать предложение. Один новый вопрос и его применение полезнее списка фраз, который сотрудник не использует.