Часто продавцы говорят, что они не могут вступить в контакт с покупателем. Как только они подходят к покупателю, то покупатель, либо пытается от них убежать, либо игнорирует, либо выходит из магазина.

Почему так происходит?

Дело в том, что продавцы своим поведением выработали у покупателя определённые ожидания.

Одно из таких ожиданий -  это ожидание того, что продавец с порога начнет что-то продавать или предлагать покупателю.

Давайте разберемся с этим ожиданием более подробно.

Здравствуйте, я могу вам чем-то помочь?

Предположим, что покупатель входит в торговый зал. Вот он стоит на пороге. Неожиданно, он видит, что продавец, который раньше стоял в противоположном конце магазина, начинает быстро к нему приближаться. Приблизившись продавец задает свою знаменитую фразу:

-Чем я могу вам помочь?

Покупатель уже не один десяток раз слышал эту фразу в других магазинах, и четко знает, что за этим последует, если он скажет, что ему что-то нужно купить. Ему сразу начнут что-то продавать, даже не понимая, что ему нужно на самом деле.

Он отвечает:

-Помогите деньгами!

Этой ли реакции ожидает продавец? Нет, не этой, но именно такой ответ он слышит не один раз за день.

Отлично, покупатель еще раз послушал этот вопрос, а продавец еще раз убедился, что все покупатели говорят в ответ одно и тоже.

Давайте разберемся, хочет ли какой-либо помощи покупатель, который только что вошел в магазин?

Он хочет, чего угодно, только не помощи. Он еще не знает ничего про ваш магазин, он не знает ничего про вас и ваш товар. Он не знает уровень цен вашего магазина.

Как только вы задаете этот вопрос, вы не только не входите в контакт с покупателем. Вы провоцируете покупателя на совершенно противоположное действие - как можно дальше отойти от продавца, чтобы он не мешал покупателю ответить на вопрос - мой ли это магазин?

В некоторых магазинах этот метод доведен до еще большего абсурда.  Когда вы входите в такой магазин вас встречает строй из нескольких продавцов, которые чуть ли не хором кричат:

- Чем вам помочь?

Если же вам всё-таки удаётся пройти сквозь этот плотный строй, то один из продавцов, а может быть даже и два, будут ходить за вашей спиной, куда бы вы не пошли.

Вы любите, когда за вами ходит по пятам? Какие желания у вас возникают, когда кто-то ходит у вас за спиной и вы периодически ловите его подозрительный взгляд?

Вспомните себя, когда вы сами ходите по магазинам. Какие желания у вас возникают, когда вы проходите сквозь строй продавцов в магазине? Большинство из вас скорее всего скажут, что мне это не нравится. Почему же тогда, вы сами делаете это?

Отчасти это связано с тем, что руководители магазинов требует от продавцов активности, понимая, что активность приводит к увеличению продаж.

Действительно активность - это хорошо, но всякая ли активность полезна и уместна?

Продавец активных продаж.

Предположим, что вы - вратарь футбольной команды. Мяч в настоящее время находится на стороне противника. Что вы делаете как вратарь? Вы бегаете от угла до угла, прыгаете на траву? Или может быть наворачиваете круги вдоль вратарской площадки, изображая из себя активного вратаря?

Приведет ли эта беготня к тому что тренер обратит на вас внимание и скажет:

- Вот действительно - это активный вратарь. Ничего, что он пропускает мячи, зато смотрите как он активен даже тогда, когда у него нет мяча.

Смешно, не правда ли?

Смешно, потому что любая активность должна проявляться в определенное время.

На этапе Знакомства покупателя с магазином такая активность не нужна. Она здесь даже вредна. Излишняя активность действительно ухудшает будущий контакт с продавцом.

Основные принципы установления контакта с покупателем.

В чём состоит задача этого этапа?

Задача очень простая -  необходимо дать человеку возможность войти в ваш магазин. Он ещё у вас не был, и поэтому опасается различных действий с вашей стороны. Снимите эти опасения.

Как можно снять эти опасения? Прежде всего, не нужно бежать навстречу покупателю. Он может расценить это как вторжение в его личное пространство. Какой уж тут комфорт и контакт.  Нужно дать понять покупателю, что вы его заметили и рады тому, что он зашел.

В конце статьи я дам вам домашнее задание, которое позволит вам подумать о том, насколько вы понимаете задачи этого этапа.

Если продавцы понимают это, то почему они ходят за покупателем, как привязанные?

Как мы уже говорили - они проявляют активность, но не только это.

Как бороться с воровством в магазине.

Вторая причина - это воровство. Можно ли совместить доверие к настоящему покупателю и вылавливать тех, кто хочет что-то украсть?

Да-это возможно.

Для этого необходимо найти те точки в магазине, стоя в которых вы будете четко видеть то, что происходит в самых глухих местах. Отлично помогает этому система зеркал и специальные, незаметные для покупателя, сигналы, которыми обмениваются продавцы в зале.

Да, мы понимаем, что проблема воровства существует в магазинах, но вы должны решать проблему воровства, не нарушая комфорта и удобства для покупателя.

Создание удобств покупателям.

Почему мы говорим о том, что покупателю должно быть удобно и комфортно в магазине?  По причине того, что если покупателю будет комфортно, то только тогда он начнет чем-то интересоваться. При дискомфорте у него будет единственное желание - побыстрее уйти.

Этим, кстати, объясняется поведение некоторых покупателей, которые забегают в магазин, проносятся по нему ураганом и быстро уходят. Многие из таких посетителей четко чувствуют атмосферу в магазине по мельчайшим сигналам от продавца и взглядам через витрину. Измените свое поведение, и вы увидите, что количество таких покупателей заметно снизится.

Приветствие покупателей в магазине. Фразы.

Домашнее задание.

Теперь, как мы и обещали, домашнее задание.

За время нашей работы с розницей мы выделили 6 уникальных ситуаций, которые нужно выучить продавцу для успешного начала общения с покупателем.

Ситуация 1. Покупатель зашел в магазин. Вы находитесь в противоположном от входа конце магазина. Ваши действия? Ответ мы уже разобрали в качестве примера.

Ситуация 2. Покупатель зашел в магазин. Вы находитесь рядом со входом. Ваши действия?

Ситуация 3. Покупатель зашел в магазин. После этого он начал ходить по магазину. Ваши действия?

Ситуация 4. Покупатель в магазине остановился у какой-то определенной вещи и разглядывает её Ваши действия?

Ситуация 5. Покупатель остановился в магазине и начал оглядывается по сторонам. Ваши действия?

Ситуация 6. Покупатель зашел в магазин. Вы уже общаетесь с другим покупателем. Ваши действия?

Нажмите на кнопку ответить, напишите свой ответ по любому из 6 ситуаций, и получите в ответ рекомендуемый вариант на эту ситуацию.

Share
Posted in Статья.